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Complaint process

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Complaints Process for Connecting2life

In short:

❀  In case of a complaint, here is the complaint procedure in steps:

Step 1. Email to info@connecting2life.net connecting2life will answer with a delay of max. 4 weeks, and most often in a delay of no longer than 48 hours.

Step 2. We will have a dialogue to recognize and hear each other’s needs, and figure out strategies to care for everyone’s needs

Step 3. In case step 2 is not sufficient to any of the parties, a third party will be invited (Mediator Cara Crisler) who will provide support in figuring out ways together.

Longer:

Purpose and responsibilities

  1. Connecting2life supports you in developing and teaching communication techniques based on Nonviolent Communication. This includes:
  • Taking responsibility for your own feelings
  • Identifying the needs underlying these feelings
  • Clearly and concretely stating wishes and requests
  • Listening with curiosity to what the other person is trying to express
  1. The outcome is dependent upon your own efforts.

Satisfaction

  1. We appreciate you sharing your complaints with us directly. We take these very seriously and will search with you to find solutions.
  2. It is important for us that, via dialogue, the needs of both parties can be explored and heard, and any appropriate follow-up strategies can be discussed. This will be carried out with a lot of care by Connecting2life.
  3. Even if your training is paid for by another client or company, our indirect client, we would still appreciate it if you share your possible dissatisfaction and complaints with us.
  4. At the end of a course we will ask you, via an evaluation form, for your feedback about the course. 

Written complaints

  1. If you submit a written complaint, you will receive notice of receipt of the complaint within two weeks. In this notice we will let you know:
  • How we will further deal with the complaint
  • By what period we hope to have completed this
  1. We aim to resolve your complaint satisfactorily within four weeks. We will write to you to ask you whether your complaint has been handled to your satisfaction. This period can be extended if there are demonstrable reasons for this, provided you have been informed in writing before the expiry of this period.
  2. Your complaint will be treated confidentially. The complaint will only be reported to third parties with your consent.
  3. Complaints submitted in writing are kept for five years, then destroyed.

Mediation

  1. If you do not come to an agreement with Connecting2life regarding your complaint, the complaint will be passed on to Cara Crisler. Cara is a mediator who will provide support in the search for solutions for both parties (http://crislercoaching.com).
  2. The mediation process is based on tracking and including the needs of both parties. The result of this process determines which actions Connecting2life must take in each individual situation. Connecting2life will take steps with the utmost care to follow through with the points discussed and recorded. This shall be carried out within the time period agreed upon during the mediation.
  3. Complaints submitted to the mediator are kept for five years and then destroyed.

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Dutch:

Klachtenreglement Connecting2life

In het kort:

❀  In geval van een klacht vindt u hier de stappen van onze klachtenprocedure:

Stap 1. Stuur een email met u klacht naar info@connecting2life.net. Connecting2life zal antwoord geven met een vertraging van max. 4 weken, en meestal binnen 48 uur.

Stap 2. Wij zullen samen een dialoog uitvoeren om elkaars behoeften te herkennen en horen, en strategieën te bedenken om ieders behoeften te voorzien.

Stap 3. Indien stap 2 voor één van de partijen niet voldoende is, wordt een derde partij uitgenodigd (bemiddelaar Cara Crisler) die ondersteuning zal bieden bij het samen uitzoeken van een weg vooruit. 

Volledige uitleg:

Doel en verantwoordelijkheid

  1. Connecting2life ondersteunt u met het ontwikkelen en aanleren van communicatietechnieken die gebaseerd zijn op Geweldloze Communicatie. Hierbij worden de volgende onderdelen behandeld:
    • Verantwoordelijkheid nemen voor je eigen gevoelens 
    • De daaronder liggende behoefte ontdekken 
    • Helder en concreet verwoorden van wensen en verzoeken 
    • Met nieuwsgierigheid luisteren naar de betekenis van de boodschap van de ander. 
  2. Het uiteindelijke resultaat is afhankelijk van uw eigen inspanningen.

Tevredenheid

  1. Wij stellen het op prijs als u uw eventuele klachten direct aan ons meldt. Wij nemen deze zeer serieus en zullen met u naar oplossingen zoeken.
  2. Het is voor ons belangrijk dat er middels een dialoog de behoeften van beide partijen ontdekt en gehoord worden. En er als vervolg passende strategien worden besproken. Dit alles wordt uitgevoerd met veel zorg vanuit connecting2life. 
  3. Ook als uw rekening betaald wordt door een andere opdrachtgever, onze indirecte klant, willen wij graag dat u uw eventuele ontevredenheid en klachten met ons deelt. 
  4. Aan het eind van een cursus vragen wij u middels een evaluatieformulier naar uw mening over de cursus.

Schriftelijke klachten

  1. Indien u een schriftelijke klacht indient, ontvangt u binnen twee weken bericht van de ontvangst van de klacht. Hierin laten wij u weten:
    • Hoe wij de klacht verder in behandeling nemen 
    • Op welke termijn wij dit hopen te hebben afgerond 
  2. Wij streven ernaar uw klacht binnen vier weken tot tevredenheid af te handelen. Wij zullen u schriftelijk vragen of uw klacht naar uw tevredenheid is afgehandeld.  Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits u daar vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk over bent geïnformeerd. 
  3. Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Alleen met uw instemming wordt de klacht aan derden gemeld. 
  4. Schriftelijk ingediende klachten worden vijf jaar bewaard, vervolgens vernietigd.  

Mediation

11. Wanneer u met uw klacht niet tot overeenstemming komt met Connecting2life zal deze klacht doorgegeven worden aan Cara Crisler. Zij is een mediator en zal haar ondersteuning verlenen in het zoeken naar oplossingen voor beide partijen. (http://crislercoaching.com)

12. Het proces van mediation is gebaseerd op het volgen van en het insluiten van de behoeften van beide partijen. De uitslag van dit proces bepaalt welke handelingen connecting2life dient te nemen in elke afzonderlijke situatie. Connecting2life zal met uiterste zorg stappen ondernemen om de besproken en vastgelegde punten te realiseren. Het zal binnen de tijdens de mediation afgesproken periode uitgevoerd worden.

13. Bij de mediator ingediende klachten worden vijf jaar bewaard en vervolgens vernietigd

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Français:

Processus en cas de plainte avec Connecting2life 

En bref :

❀  En cas de plainte, voici la procédure étape par étape : 

Première étape. Envoyez un email à info@connecting2life.net. Connecting2life vous répondra sous un délai maximum de 4 semaines, et la plupart du temps sous un délai de 48 heures. 

Deuxième étape. Nous aurons un dialogue pour entendre et reconnaître nos besoins respectifs, et décider de stratégies pour prendre soin des besoins de tou-te-s.

Troisième étape. Dans le cas où l’une des parties serait insatisfaite de l’étape 2, une troisième personne serait invitée (la médiatrice Cara Crisler) pour nous aider à trouver un accord ensemble.

Plus en détail :

Objectif et responsabilités

  1. Connecting2life vous aide à développer et à enseigner des techniques de communication basées sur la Communication Non-Violente. Cela comprend :
  • Prendre la responsabilité de vos sentiments.
  • Identifier les besoins derrière ces sentiments. 
  • Indiquer clairement et concrètement vos souhaits et demandes. 
  • Écouter avec curiosité ce que l’autre personne essaye d’exprimer.  

2. Le résultat dépend de vos efforts personnels.

Satisfaction

3. Nous apprécions que vous partagiez vos plaintes directement avec nous. Nous les prenons très au sérieux et rechercherons des solutions avec vous.

4. Il est important pour nous qu’au travers du dialogue, les besoins des deux parties puissent être explorés et entendus, et que toute stratégie adéquate qui en découlerait puisse être discutée. Connecting2life mettra beaucoup de soin à cela.

5. Même si votre formation est payée par une autre personne ou société, notre client-e indirect-e, nous vous serions reconnaissant-e-s de nous faire part de votre éventuelle insatisfaction et de vos plaintes.

6. À la fin d’un stage/cursus, nous vous demanderons un retour sous la forme d’un formulaire d’évaluation.

Plaintes écrites

7. Si vous soumettez une plainte par écrit, vous recevrez un accusé de réception de votre plainte sous deux semaines. Nous vous y indiquerons :

  • Comment nous allons poursuivre le traitement de votre plainte.
  • Sous quel délai nous espérons avoir réglé cela.

8. Nous nous efforçons de répondre à votre plainte de manière satisfaisante dans un délai de quatre semaines. Nous vous écrirons pour vous demander si la gestion de votre plainte vous a apporté satisfaction. Ce délai peut être prolongé s’il existe des raisons démontrables à cela, à condition que vous en ayez été informé-e par écrit avant expiration du délai.

9. Votre plainte sera traitée de manière confidentielle. La plainte ne sera communiquée à des tiers qu’avec votre consentement.

10. Les plaintes déposées par écrit sont conservées pendant cinq ans, puis détruites.

Médiation

11. Si vous ne parvenez pas à un accord avec Connecting2life au sujet de votre plainte, celle-ci sera transmise à Cara Crisler. Cara est une médiatrice qui apportera son soutien dans la recherche de solutions pour les deux parties (http://crislercoaching.com).

12. Le processus de médiation est basé sur la recherche et l’inclusion des besoins des deux parties. Le résultat de ce processus détermine les actions que Connecting2life doit entreprendre pour chaque situation. Connecting2life agira avec le plus grand soin pour donner suite aux points abordés et relevés. Cela doit être fait dans le délai convenu lors de la médiation.

13. Les plaintes soumises à la médiatrice sont conservées pendant cinq ans, puis détruites.